Uçuş İptali ve Rötar Tazminatı: Havayolu Yolcusunun Hakları

Uçuşun son anda iptal edilmesi veya saatlerce gecikmesi, yolcunun yalnızca zamanını değil, bağlantılı uçuşunu, otel rezervasyonunu ve iş görüşmesini de etkiler. Türkiye’de havayolu yolcularının hakları, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün (SHGM) çıkardığı Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU) ile düzenlenmiştir. Yönetmelik, 10 Aralık 2024 tarihli ve 32748 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan değişiklikle önemli ölçüde güncellenmiş; tazminat tutarları artırılmış ve son varış yerine üç saat ve daha fazla geç ulaşan yolculara da tazminat hakkı tanınmıştır. Bu yazıda uçuş iptali, uzun gecikme ve uçağa kabul edilmeme hâllerinde yolcunun hakları, tazminat tutarları, havayolunun kurtulabileceği durumlar ve başvuru yolları anlatılmaktadır.

Kanun metni

Yönetmelik hangi uçuşlara uygulanır?

SHY-YOLCU; tarifeli ve tarifesiz uçuşlar dâhil olmak üzere Türkiye’deki bir havalimanından kalkan tüm yolcu uçuşlarına uygulanır. Yabancı bir havalimanından Türkiye’ye gelen uçuşlarda ise yönetmelik, uçuşu gerçekleştiren taşıyıcı bir Türk havayolu şirketiyse uygulanır. Yolcunun onaylı bir rezervasyonu bulunması ve check-in işlemine zamanında başvurmuş olması gerekir. Ücretsiz veya kamuya açık olmayan indirimli tarifeyle seyahat eden yolcular kapsam dışındadır; ancak havayolunun sadakat programlarından elde edilen mil puanlarıyla alınan biletler kapsam içindedir.

Avrupa Birliği ülkelerinden kalkan uçuşlarda ise AB’nin 261/2004 sayılı Tüzüğü uygulanır. Bu nedenle örneğin Almanya’dan İstanbul’a yapılan bir uçuşta, havayolu hangi ülkeden olursa olsun AB kuralları gündeme gelir.

Uçuş iptali hâlinde yolcunun hakları

Uçuşu iptal edilen yolcuya havayolu şirketi şu seçenekleri sunmak zorundadır:

1. Bilet bedelinin, yolculuğun yapılmayan kısmı için tamamen iade edilmesi; aktarmalı yolculukta ilk uçuşun amacı kalmamışsa ilk kalkış noktasına dönüş uçuşu.
2. Benzer seyahat koşullarında, ilk fırsatta son varış noktasına alternatif uçuşla taşınma.
3. Yolcunun tercih edeceği daha ileri bir tarihte, koltuk durumuna bağlı olarak son varış noktasına taşınma.

Bu seçeneklere ek olarak yolcuya bekleme süresine göre yiyecek ve içecek ikramı, gerekiyorsa otel konaklaması ve havalimanı ile otel arasındaki ulaşım ücretsiz sağlanmalıdır. Yolcu ayrıca telefon veya elektronik posta gibi iletişim imkânından yararlandırılır.

Yolcu, iptal kendisine yeterli süre önceden bildirilmemişse tazminat da isteyebilir. Yönetmelik, iptalin uçuştan en az iki hafta önce bildirilmesi hâlinde tazminat hakkı doğmayacağını öngörür. Daha kısa sürede yapılan bildirimlerde, havayolunun yolcuya planlanan saate yakın bir alternatif uçuş sunup sunmadığına göre tazminat hakkı belirlenir. İptalin bildirildiği tarihi ve sunulan alternatifi ispat yükü havayolu şirketine aittir. Bu nedenle iptal bildirimine ilişkin e-posta ve kısa mesajlar saklanmalıdır.

Rötar ve uzun gecikme

Uçuşun planlanan kalkış saatinden uzun süre gecikmesi hâlinde yolcunun bakım hakları, uçuşun mesafesine ve gecikme süresine göre doğar. Havayolu şirketi yolcuya yiyecek ve içecek ikram etmek, gecikme ertesi güne sarkıyorsa otel konaklaması ve ulaşım sağlamak zorundadır. Gecikme beş saati aştığında yolcu uçmaktan vazgeçerek bilet bedelinin iadesini isteyebilir.

2024 değişikliğinin en önemli yeniliği, gecikmeye bağlı tazminat hakkıdır. Teknik ve operasyonel nedenlerle son varış yerine üç saat ve daha fazla geç ulaşan yolcular, uçuş iptalinde ödenen tutarlarda tazminat isteyebilir. Burada esas alınan süre, kalkıştaki gecikme değil, son varış yerine geç ulaşma süresidir. Aktarmalı yolculukta ilk uçuşun gecikmesi nedeniyle bağlantının kaçırılması ve son varış noktasına üç saatten fazla geç varılması da tazminat hakkı doğurabilir.

Aktarmalı yolculukta tazminat hakkının doğması için uçuşların tek bir rezervasyon numarası altında satın alınmış olması önemlidir. Yolcu iki ayrı bileti kendisi birleştirmişse, ilk uçuştaki gecikme nedeniyle kaçırılan ikinci uçuştan kural olarak ikinci uçuşu yapan havayolu sorumlu tutulamaz. Bu nedenle aktarmalı seyahatlerde biletlerin tek rezervasyonla alınması yolcunun haklarını korur.

Uçağa kabul edilmeme (overbooking)

Havayolu şirketleri, satılan bilet sayısını uçağın kapasitesinin üzerinde tutabilir. Bu nedenle onaylı rezervasyonu olan yolcunun uçağa alınmaması “uçağa kabul edilmeme” olarak adlandırılır. Havayolu öncelikle gönüllü yolcu arar ve gönüllülere karşılıklı anlaşacakları menfaatler sunar. Yeterli gönüllü bulunamazsa yolcu iradesi dışında uçağa alınmayabilir. Bu durumda yolcuya derhâl tazminat ödenir, bilet iadesi veya alternatif uçuş seçeneği sunulur ve bakım hizmetleri sağlanır. Sağlık, güvenlik veya eksik seyahat belgesi gibi makul gerekçelerle uçağa alınmama ise tazminat hakkı doğurmaz.

Olağanüstü hâller: Havayolu ne zaman tazminat ödemez?

Havayolu şirketi, iptal veya gecikmenin tüm makul önlemler alınmış olsaydı bile önlenemeyecek olağanüstü hâllerden kaynaklandığını ispat ederse tazminat ödemekten kurtulur. Olağanüstü hâllere örnek olarak şunlar gösterilebilir:

• Uçuşun yapılmasına engel olan hava koşulları.
• Siyasi istikrarsızlık, savaş veya terör olayları.
• Hava trafik kontrolü kararları ve havalimanı kapanmaları.
• Uçuş emniyetini etkileyen beklenmedik güvenlik riskleri.
• Havayolunun kontrolü dışındaki grevler.

Rutin teknik arızalar, mürettebat planlaması sorunları ve havayolunun kendi operasyonel aksaklıkları kural olarak olağanüstü hâl sayılmaz. Olağanüstü hâl bulunsa bile havayolu, yolcuya ikram, konaklama ve iletişim gibi bakım hizmetlerini sağlamakla yükümlüdür. Olağanüstü hâlin varlığını ispat yükü havayolu şirketindedir.

Tazminatın hesaplanması ve ödenmesi

Tazminat tutarları Avro cinsinden belirlenmiştir ve yolcuya Türk lirası olarak ödenebilir. Türk lirası karşılığı, ödeme günündeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası satış kuru üzerinden hesaplanır. Tazminat nakit, banka havalesi veya yolcunun yazılı onayı ile seyahat kuponu şeklinde ödenebilir. Yolcunun onayı olmadan tazminat yerine yalnızca indirim kuponu verilmesi yeterli sayılmaz.

Yönetmelik, havayolunun yolcuya planlanan varış saatine yakın bir alternatif uçuş sunduğu bazı hâllerde tazminatın indirilebileceğini de öngörür. Tazminat, bilet bedelinden bağımsızdır; bilet ucuza alınmış olsa bile tazminatın tamamı istenebilir.

Bagaj kaybı, hasarı ve gecikmesi

Bagaj sorunlarında SHY-YOLCU değil, Türkiye’nin taraf olduğu 1999 tarihli Montreal Sözleşmesi ve iç hatlarda 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu uygulanır. Bagajı hasarlı gelen yolcu, bagajın teslim alınmasından itibaren yedi gün içinde; geç gelen bagaj için ise bagajın yolcuya teslim edildiği tarihten itibaren yirmi bir gün içinde havayoluna yazılı şikâyette bulunmalıdır (Montreal Sözleşmesi m. 31). Bagaj kaybı veya hasarı tespit edildiğinde havalimanındaki kayıp eşya biriminde “Mal Hasar ve Kayıp Raporu” (PIR) düzenlenmesi önemlidir. Havayolunun bagaj sorumluluğu sözleşmede belirlenen sınırlarla kısıtlıdır; değerli eşyalar için check-in sırasında özel beyanda bulunulması bu sınırı artırabilir.

Başvuru yolları

Havayolu şirketine başvuru: Yolcu, önce havayolu şirketine yazılı olarak veya şirketin internet sitesindeki şikâyet formu aracılığıyla başvurur. Başvuruya bilet, biniş kartı, iptal veya gecikme bildirimi ve masraf belgeleri eklenmelidir.

SHGM’ye şikâyet: Havayolu şirketi başvuruyu reddederse veya makul sürede yanıt vermezse yolcu, SHGM’nin yolcu hakları şikâyet sistemine başvurabilir. SHGM, yönetmeliğe aykırılık tespit ettiğinde havayolu şirketine idari para cezası uygular ve ödeme yapılmasını sağlayabilir.

Tüketici hakem heyeti ve mahkeme: Havayolu ile yolcu arasındaki taşıma sözleşmesi bir tüketici işlemidir. 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine, üzerindeki uyuşmazlıklarda arabuluculuk sonrasında tüketici mahkemesine başvurulur. Hakem heyeti başvurusunun ayrıntıları Tüketici Hakem Heyetine Başvuru 2026: 186.000 TL Sınırı, e-Devlet Başvurusu ve İtiraz yazımızda yer almaktadır. Montreal Sözleşmesi kapsamındaki tazminat davaları, uçağın varış yerine ulaştığı veya ulaşması gereken tarihten itibaren iki yıl içinde açılmalıdır (Montreal Sözleşmesi m. 35).

Uçuşun bir paket turun parçası olduğu durumlarda tur organizatörüne karşı da başvurulabilir. Bu konuda Paket Tur Sözleşmesi: İptal, Değişiklik ve Para İadesi yazımız yol göstericidir.

Güncel Yargıtay kararları

2024 değişikliğinin önemi, değişiklikten önceki Yargıtay içtihadı ile birlikte okunduğunda daha iyi anlaşılır. Değişiklikten önce yönetmelikte gecikme için tazminat öngörülmüyordu ve Yargıtay, uzun gecikmenin iptal gibi değerlendirilmesine karşı çıkıyordu. 5 saat gecikmeli yapılan 1500-3500 km arası bir uçuş için tüketici hakem heyetinin 400 Avro tazminata hükmettiği bir dosyada Yargıtay, yönetmelikte buna dayanak bulunmadığını, AB’nin 261/2004 sayılı Tüzüğünün Türkiye’de doğrudan uygulanamayacağını ve yolcunun yalnızca yardım hizmetleri isteyebileceğini belirterek kararı kanun yararına bozmuştur.

Bu karar, 10.12.2024 tarihli değişiklikten önceki gecikmeler için hâlâ yol göstericidir. Değişiklikten sonra gerçekleşen uçuşlarda ise son varış yerine üç saat ve daha fazla geç ulaşan yolcu, yönetmeliğin kendisine dayanarak tazminat isteyebilmektedir. Bu nedenle başvuruda uçuş tarihinin değişiklikten önce mi sonra mı olduğu ilk kontrol edilmesi gereken husustur.

Yönetmelikteki götürü tazminat, yolcunun genel hükümlere göre manevi tazminat isteme hakkını ortadan kaldırmaz. Los Angeles-İstanbul uçuşunun arıza nedeniyle iki gün ertelendiği, yolcuların uygun olmayan bir otele yerleştirildiği ve havalimanında kötü muameleye maruz kaldığı bir olayda ilk derece mahkemesi her bir yolcu için 6.500 TL manevi tazminata hükmetmiş, Yargıtay bu kararı onamıştır. Havayolu, arızanın öngörülemez olduğunu ve Montreal Sözleşmesi hükümlerinin uygulanması gerektiğini savunmuş, ancak bu savunma sonuca etki etmemiştir.

Görevli yargı yeri bakımından Yargıtay, ticari veya mesleki olmayan amaçla seyahat eden yolcunun taşıyıcıyla yaptığı taşıma sözleşmesini tüketici işlemi saymakta ve bu uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesini görevli kabul etmektedir. Karayolu taşımasına ilişkin bu kararın gerekçesi, havayolu ile yolcu taşımasına da aynı şekilde uygulanabilir niteliktedir.

İş seyahatinde bileti şirket adına alınan veya mesleki amaçla seyahat eden yolcu bakımından durum farklıdır. Bu durumda uyuşmazlık TTK’nın taşıma hükümlerine tabi ticari dava niteliği kazanabilir ve hakem heyeti yerine asliye ticaret mahkemesi gündeme gelir.

Süreler ve görevli merci özeti

• Havayoluna yazılı başvuru: Yönetmelikte hak düşürücü bir süre öngörülmemiştir; ancak delillerin korunması için başvurunun uçuştan sonra kısa sürede yapılması gerekir.
• Bagaj hasarı: Teslimden itibaren yedi gün; bagaj gecikmesi: bagajın teslim edildiği tarihten itibaren yirmi bir gün içinde yazılı şikâyet (Montreal Sözleşmesi m. 31).
• Montreal Sözleşmesi kapsamındaki tazminat davası: Varış tarihinden itibaren iki yıl (m. 35).
• 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyeti; üzerindeki uyuşmazlıklarda dava şartı arabuluculuk ve tüketici mahkemesi.
• Tazminat tutarları: İç hatlarda 100 Avro; dış hatlarda mesafeye göre 250, 400 veya 600 Avro; Türk lirası karşılığı ödeme günündeki TCMB satış kuru üzerinden.

İspat ve delil

Tazminat talebinde yolcunun ispat etmesi gereken unsurlar sınırlıdır: Onaylı rezervasyonun bulunduğu, check-in işlemine zamanında başvurulduğu ve uçuşun iptal edildiği veya son varış yerine geç ulaşıldığı. Bilet, biniş kartı, rezervasyon onay e-postası ve havayolunun gönderdiği iptal veya gecikme mesajları bu unsurları kanıtlar. Gerçek varış saatini gösteren uçuş takip kaydı da saklanmalıdır.

Olağanüstü hâlin varlığı ise havayolu tarafından ispat edilmelidir. Hava koşulları için meteoroloji raporu, hava trafik kontrolü kısıtlamaları için ilgili makamın yazısı, teknik arıza için ise arızanın olağan bakımla önlenemeyecek nitelikte olduğunu gösteren teknik kayıtlar gerekir. Havayolunun yalnızca “operasyonel nedenler” veya “teknik sebepler” ifadesini kullanması bu ispat yükünü karşılamaz.

Bakım hizmetlerinin sağlanmaması hâlinde yolcunun kendi karşıladığı yemek, otel ve ulaşım masrafları için faturalar ve ödeme belgeleri ayrıca saklanmalıdır. Bu masraflar götürü tazminattan bağımsız olarak istenebilir.

Uygulamada sık yapılan hatalar

En sık yapılan hata, havayolunun ilk aşamada teklif ettiği indirim kuponunu veya mil puanını, tazminat hakkından vazgeçme sonucunu doğurabileceğini düşünmeden kabul etmektir. Kupon ancak yolcunun yazılı onayıyla tazminat yerine geçer; bu onay verilmeden önce teklifin tutarı yönetmelikteki tazminatla karşılaştırılmalıdır.

İkinci hata, kalkıştaki gecikme ile varıştaki gecikmenin karıştırılmasıdır. Tazminat için belirleyici olan son varış yerine geç ulaşma süresidir. Kalkışta üç saat gecikip yolda zaman kazanan bir uçuşta tazminat hakkı doğmayabilir.

Üçüncü hata, ayrı ayrı satın alınmış bağlantılı biletlerde ikinci uçuşu yapan havayolundan tazminat istemektir. Tek rezervasyon numarası altında olmayan uçuşlarda her taşıyıcı yalnızca kendi uçuşundan sorumludur.

Son olarak AB ülkelerinden kalkan uçuşlarda SHY-YOLCU’ya dayanılması da hatalıdır. Bu uçuşlarda 261/2004 sayılı Tüzük uygulanır ve başvurunun o ülkenin yetkili ulusal kurumuna veya mahkemesine yapılması gerekebilir.

Örnek olay

İstanbul’dan Londra’ya (yaklaşık 2500 km) uçacak bir yolcu, uçuşa iki saat kala uçuşun teknik bir arıza nedeniyle iptal edildiği bilgisini alır. Havayolu yolcuyu ertesi sabahki uçuşa aktarır ve yolcu Londra’ya planlanandan on dört saat geç ulaşır. Gece için otel ve yemek de sağlanmaz. Yolcu, yemek ve otel faturalarını saklayarak havayoluna yazılı başvuruda bulunur ve 400 Avro tazminat ile masraflarının ödenmesini ister. Havayolu, teknik arızanın olağanüstü hâl olduğunu ileri sürerek talebi reddeder. Yolcu SHGM’ye şikâyette bulunur ve tüketici hakem heyetine başvurur. Rutin teknik arıza olağanüstü hâl sayılmadığından ve havayolu arızanın önlenemez nitelikte olduğunu ispat edemediğinden, yolcunun 400 Avro tazminatı ödeme günündeki kur üzerinden alması ve otel ile yemek masraflarının karşılanması gerekir.

Sıkça sorulan sorular

Sonuç

2024 değişikliğinden sonra SHY-YOLCU, uçuş iptali ve üç saati aşan geç varış hâllerinde yolcuya 100 ile 600 Avro arasında tazminat hakkı tanımaktadır. Havayolu ancak olağanüstü hâli ispat ederse tazminattan kurtulabilir; bu durumda bile bakım hizmetlerini sağlamak zorundadır. Yolcunun biniş kartını, bildirim mesajlarını ve masraf belgelerini saklaması, başvuruda en önemli delilleri oluşturur. Havayolundan sonuç alınamazsa SHGM şikâyeti ve tüketici hakem heyeti başvurusu birlikte kullanılabilir.

İlgili yazılar: Bagaj Kaybı Tazminatı: Seyahatte Bagaj Kaybolursa, Hasar Görürse veya Gecikirse

Mevzuat: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun.

Bu yazı, 13 Kasım 2026 tarihi itibarıyla yürürlükte bulunan mevzuata göre hazırlanmıştır. Genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durum için hukuki destek alınmalıdır.