Ayıplı Hizmet: Hatalı veya Eksik Yapılan İşte Tüketici Hakları

Tüketici uyuşmazlıklarının önemli bir kısmı mal satışından değil hizmetten doğar. Oto tamircisinin arızayı gideremediği araç, kuru temizlemede çekmiş bir takım elbise, belirlenen günde başlamayan bir tadilat ya da vaat edilen hızın yarısında çalışan internet bağlantısı bunlara örnektir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK), bu durumları “ayıplı hizmet” olarak düzenler ve tüketiciye ayıplı mal hükümlerine benzer dört seçimlik hak tanır. Bu yazıda ayıplı hizmetin tanımı, seçimlik haklar, tazminat talebi, süreler ve başvuru yolları anlatılmaktadır.

Kanun metni

Ayıplı hizmet nedir?

TKHK m. 13/1’e göre ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir. Maddenin ikinci fıkrasına göre sağlayıcının bildirdiği, internet sitesinde veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler de ayıplıdır.

Tanımda iki unsur dikkat çeker:

Zamanında başlamama. Kanun, hizmetin sözleşmede belirlenen sürede başlamamasını da ayıp sayar. Mutfak tadilatına söz verilen tarihte başlamayan firma, işi hiç yapmamış olsa bile ayıplı hizmetten sorumludur. Bu kural, tüketiciyi Türk Borçlar Kanunu’ndaki temerrüt hükümlerine başvurmaktan kurtarır ve doğrudan seçimlik hakları kullanma imkânı verir.

Reklam ve ilandaki özellikler. Spor salonunun ilanında yer alan havuzun kapalı olması, internet paketinde vaat edilen hızın sürekli olarak sağlanmaması, kurs broşüründe belirtilen ders saatinin uygulanmaması ayıp sayılır. TKHK m. 14/2 uyarınca sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan bir reklamdaki açıklamadan haberdar olmadığını veya açıklamanın sözleşme kurulmadan önce düzeltildiğini ispat ederse bu açıklamayla bağlı olmaz.

Hangi hizmetler kapsama girer?

TKHK, ticari veya mesleki amaçla hizmet sunan gerçek veya tüzel kişi ile tüketici arasındaki her türlü hizmet ilişkisine uygulanır. Uygulamada sık görülen ayıplı hizmet türleri şunlardır:

• Oto tamir, bakım ve boya hizmetleri,
• Kuru temizleme, halı yıkama ve terzi hizmetleri,
• Ev tadilatı, boya, tesisat ve mobilya montajı,
• İnternet, televizyon ve telefon abonelikleri,
• Düğün, nişan ve organizasyon hizmetleri, fotoğraf ve video çekimi,
• Kuaför, güzellik merkezi ve epilasyon hizmetleri,
• Özel kurs, dil okulu ve sürücü kursu hizmetleri,
• Kargo ve taşıma hizmetleri,
• Bankacılık ve sigorta hizmetleri.

Avukatlık, mali müşavirlik gibi serbest meslek hizmetlerinin TKHK kapsamında olup olmadığı tartışmalıdır. Yargıtay uygulamasında avukat ile müvekkil arasındaki ilişkide uzun süre özel kanun olan Avukatlık Kanunu’nun önceliği vurgulanmıştır. Ancak Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, E. 2025/2738, K. 2025/6344, T. 23.12.2025 sayılı kararında, ticari veya mesleki olmayan amaçla hareket eden müvekkil ile avukat arasındaki sözleşmeyi tüketici işlemi saymış ve bu sözleşmedeki tahkim şartını haksız şart kabul etmiştir. Özel hastanelerle hasta arasındaki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemelerinin görevli olduğu yönünde kararlar bulunmaktadır.

Dört seçimlik hak

Tüketici aşağıdaki haklardan birini seçer. Kanun bu haklar arasında bir sıra öngörmez.

1. Hizmetin yeniden görülmesi. Hizmet bütünüyle hatalı yapılmışsa tüketici işin baştan, ücretsiz olarak yeniden yapılmasını ister. Örneğin uygulama hatası nedeniyle dökülen duvar boyasının tamamen yenilenmesi istenebilir.

2. Eserin ücretsiz onarımı. Hizmet sonucunda bir eser ortaya çıkmışsa, örneğin monte edilen bir dolap veya döşenen bir parke, tüketici bu eserin ücretsiz onarılmasını ister.

3. Bedelden indirim. Tüketici hizmetten yararlanmaya devam eder, ancak ayıp oranında ücretin indirilmesini ister. Düğün fotoğraflarının bir kısmının bulanık çıkması, bu yolun tercih edileceği bir örnektir.

4. Sözleşmeden dönme. Tüketici sözleşmeyi ortadan kaldırır ve ödediği ücretin iadesini ister. Hizmetin hiç başlamaması veya işin tüketici açısından tamamen yararsız hâle gelmesi durumunda bu hak öne çıkar.

Bu hakların kullanılmasından doğan bütün masraflar sağlayıcıya aittir. Tüketiciden yeniden yapım için malzeme, işçilik veya ulaşım bedeli istenemez.

Orantısız güçlük istisnası

TKHK m. 15/2’ye göre ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Örneğin küçük bir boya kusuru için bütün evin yeniden boyanmasını istemek orantısız sayılabilir. Bu durumda tüketici bedelden indirim veya şartları varsa sözleşmeden dönme yoluna gider.

Orantısızlık tüketicinin değil sağlayıcının ileri süreceği bir savunmadır ve ispatı da sağlayıcıya aittir. Sağlayıcı bu savunmayı ileri sürmeden tüketicinin seçtiği hakkı reddedemez.

Hizmet sırasında kullanılan malzemenin kendisi ayıplıysa, örneğin tadilatta kullanılan seramik kısa sürede çatlıyorsa, tüketici hem ayıplı hizmet hem ayıplı mal hükümlerine dayanabilir. Malzemeyi sağlayıcı temin etmişse sorumluluk ona aittir. Malzemeyi tüketici kendisi almışsa, sağlayıcının malzemedeki belirgin ayıbı fark edip tüketiciyi uyarma yükümlülüğü bulunduğu kabul edilir.

Yerine getirme süresi

Sağlayıcı, tüketicinin yeniden görülme veya ücretsiz onarım talebini kendisine yöneltilmesinden itibaren makul bir süre içinde yerine getirmelidir. TKHK m. 15/4’e göre süre, hizmetin niteliği ve tüketicinin yararlanma amacına göre makul olmalı ve her hâlükârda talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçmemelidir. Ayıplı mallarda konut ve tatil amaçlı taşınmazlar için öngörülen altmış iş günlük süre, ayıplı hizmet hükümlerinde yer almaz. Bu süre içinde talep yerine getirilmezse tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir.

Tazminat talebi

Seçimlik haklar, ayıplı hizmetin tüketiciye verdiği bütün zararı karşılamayabilir. Bu nedenle kanun, tüketicinin seçimlik haklarından biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu (TBK) hükümlerine göre tazminat isteyebileceğini açıkça kabul eder. Tazminat kalemleri olaya göre değişir:

• Maddi zarar. Kuru temizlemede kullanılamaz hâle gelen kıyafetin değeri, hatalı tesisat nedeniyle alt kattaki daireye verilen zarar, tamirde kalan aracın ikame araç gideri.
• Manevi tazminat. Düğün videosunun hiç çekilmemesi veya kaybolması gibi, tüketicinin kişilik değerlerini etkileyen ve telafisi mümkün olmayan durumlarda manevi tazminat da gündeme gelebilir.

Tazminat talebinde zarar, ayıplı hizmet ile zarar arasındaki illiyet bağı ve sağlayıcının kusuru ispat edilmelidir. Sözleşmeye aykırılıkta sağlayıcının kusuru TBK m. 112 uyarınca karine olarak kabul edilir; kusursuzluğunu sağlayıcı ispat eder.

Zamanaşımı

TKHK m. 16’ya göre kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Sürenin başlangıcı hizmetin ifa edildiği, yani işin tamamlanıp tüketiciye teslim edildiği tarihtir. Abonelik gibi süreklilik gösteren hizmetlerde her dönemin ifası ayrı değerlendirilir.

Ayıplı mallardaki altı aylık ispat karinesine benzer bir kural ayıplı hizmetler için kanunda açıkça düzenlenmemiştir. Bu nedenle ayıbın varlığını kural olarak tüketici ispat eder. Fotoğraf, video, bilirkişi raporu, başka bir ustanın düzenlediği keşif tutanağı ve taraflar arasındaki yazışmalar bu ispatta temel delillerdir.

Ayıplı hizmette izlenecek yol

1. Ayıbın belgelenmesi. Hatalı işin fotoğrafları çekilmeli, mümkünse tarih ve saat bilgisi taşıyan görüntüler alınmalıdır. Ayıbı ortadan kaldıracak bir müdahale yapılmadan önce tespit tamamlanmalıdır.
2. Delil tespiti. Önemli tutarlı işlerde, ayıp giderilmeden önce sulh hukuk mahkemesinden delil tespiti istenebilir. Bilirkişi, ayıbın niteliğini ve giderim bedelini rapora bağlar.
3. Sağlayıcıya yazılı bildirim. Ayıp ve seçilen hak açıkça yazılarak noter ihtarnamesi veya iadeli taahhütlü mektupla bildirilir. Birden fazla hak sıralanmamalı, tek bir hak seçilmelidir.
4. Hakem heyetine veya mahkemeye başvuru. 2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine e-Devlet üzerinden ücretsiz başvurulur. Bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda önce arabulucuya başvurulur, anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesinde dava açılır.

Ayıbı kendi imkânlarıyla başka bir ustaya giderten tüketici, bu giderin sağlayıcıdan tahsilini isteyebilir. Ancak bu durumda ayıbın varlığı ve giderim bedeli önceden belgelenmiş olmalıdır. Aksi hâlde sağlayıcı, ayıbın hiç bulunmadığını veya giderim bedelinin fahiş olduğunu ileri sürebilir.

Örnek olay

Bir tüketici, banyo yenileme işi için bir firmayla 140.000 TL bedelli sözleşme yapar. İş tamamlandıktan üç ay sonra alt kattaki komşunun tavanında su lekesi oluşur. Başka bir ustanın incelemesinde duşakabin altındaki su yalıtımının hiç yapılmadığı anlaşılır.

Tüketici önce sulh hukuk mahkemesinden delil tespiti ister. Bilirkişi, yalıtımın yapılmadığını ve giderimin fayansların sökülmesini gerektirdiğini, giderim bedelinin 60.000 TL olduğunu belirler. Tüketici firmaya ihtarname göndererek işin ücretsiz olarak yeniden yapılmasını ister. Firma otuz iş günü içinde dönüş yapmaz. Tüketici bunun üzerine bedelden 60.000 TL indirim talebiyle birlikte, alt kattaki komşunun tavan onarımı için ödediği 18.000 TL’yi tazminat olarak ister. Toplam tutar 186.000 TL’nin altında kaldığından uyuşmazlık tüketici hakem heyetinde çözülür.

Yargıtay kararlarında ayıplı hizmet

Ayıp ağır kusurla gizlenmişse zamanaşımı işlemez

Bir uçuş eğitim kursu, grubu ikincilikle bitiren kursiyere ücretsiz tip eğitimi vereceğini sözleşmede taahhüt etmiş, ancak bu eğitimi hiç vermemiştir. Kursiyer aynı eğitimi başka bir kurumdan almak zorunda kalmıştır. Yargıtay, taahhüdü hiç yerine getirmeyen ve bu durumu gizleyen sağlayıcının ağır kusurlu olduğunu, bu nedenle zamanaşımından yararlanamayacağını belirterek davayı zamanaşımı gerekçesiyle reddeden kararı bozmuştur. Karar mülga 4077 sayılı Kanun dönemine ait olmakla birlikte, aynı kural bugün TKHK m. 16/2’de yer almaktadır.

Süre geçtikten sonra açılan dava

Buna karşılık ayıbın gizlendiği ispat edilemediğinde zamanaşımı uygulanır. Yargıtay, 4077 sayılı Kanun döneminde seçimlik haklar için iki yıllık, ayıplı hizmetin neden olduğu zararlar için üç yıllık sürenin dava tarihinde dolduğu bir dosyada ret kararını onamıştır. 6502 sayılı Kanun’da zarar talepleri için ayrı bir süre bulunmadığından, bugün tazminat istemlerinde TBK hükümleri de dikkate alınarak sürenin ayrıca hesaplanması gerekir.

Yetkili servisin hatalı onarımı ayıplı hizmettir

Araç arızalarında tüketiciler çoğu zaman aracın üretimden kaynaklı ayıplı olduğunu ileri sürer. Oysa bilirkişi raporu sorunun servisteki hatalı işçilikten kaynaklandığını gösteriyorsa uyuşmazlık ayıplı mal değil ayıplı hizmet uyuşmazlığıdır ve sorumlu kişi servis hizmetini veren sağlayıcıdır. Yargıtay’ın temyiz incelemesi yaptığı bir dosyada bölge adliye mahkemesi, yetkili servisin hizmetini ayıplı bularak iki yıllık sürenin son hizmet tarihinden itibaren hesaplanacağını kabul etmiştir.

Başka bir dosyada ise bölge adliye mahkemesi, kazadan sonra servise verilen araçta servis hizmetinin ayıplı olduğunu, ancak aracın üretimden kaynaklanan bir ayıbı bulunmadığını tespit ederek üretici ve satıcı aleyhine açılan davayı reddetmiştir. Bu iki dosya, davanın doğru kişiye ve doğru hukuki sebebe dayanılarak açılmasının önemini göstermektedir.

Uygulamada sık yapılan hatalar

• Ayıplı mal ile ayıplı hizmeti karıştırmak. Malın kendisi değil, ona verilen bakım, montaj veya onarım hizmeti hatalıysa davalı servis ya da işi yapan sağlayıcıdır.
• Konut tadilatı gibi işlerde ayıplı maldaki altmış iş günlük süreyi esas almak. Hizmetin yeniden görülmesi veya onarım talebinde azami süre otuz iş günüdür (TKHK m. 15/4).
• Ayıbı başka bir ustaya giderttikten sonra tespit istemek. Giderilmiş ayıp bilirkişi tarafından incelenemez.
• Zamanaşımını sözleşme tarihinden hesaplamak. Süre hizmetin ifası, yani işin tamamlandığı tarihten başlar.
• Hakem heyetine başvururken seçimlik hakkı belirtmemek. Başvuruda hangi hakkın kullanıldığı ve talep edilen tutar açıkça yazılmalıdır.

Sıkça sorulan sorular

Sonuç

Ayıplı hizmette tüketici; yeniden yapım, ücretsiz onarım, bedel indirimi veya sözleşmeden dönmeden birini seçer ve masrafların tamamı sağlayıcıya aittir. Zarar varsa seçimlik hakla birlikte tazminat da istenir. Ayıp, giderilmeden önce fotoğraf, bilirkişi veya delil tespitiyle belgelenmeli ve hizmetin ifasından itibaren iki yıl içinde talep sağlayıcıya yazılı olarak bildirilmelidir.

İlgili yazılar: Ayıplı Mal: Tüketicinin Dört Seçimlik Hakkı ve Süreler, Ayıplı Konut: Müteahhitten Alınan Dairede Gizli Ayıp ve Tüketici Hakları, Ayıplı Araç: İkinci El ve Sıfır Araçta Ayıp, Seçimlik Haklar ve Süreler

Mevzuat: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun.

Bu yazı, 12 Kasım 2026 tarihi itibarıyla yürürlükte bulunan mevzuata göre hazırlanmıştır. Genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durum için hukuki destek alınmalıdır.