Elektronik Ticaret ve Tüketici Hakları

İnternet üzerinden yapılan alışverişler, tüketicinin ürünü görmeden ve satıcıyla yüz yüze gelmeden sözleşme kurması nedeniyle mağaza alışverişine göre farklı riskler taşır. Bu nedenle elektronik ticaret, hem 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hem de 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ile ayrıca düzenlenmiştir. 6563 sayılı Kanun, satıcıların ve pazaryeri platformlarının bilgi verme yükümlülüklerini, sipariş sürecini, izinsiz reklam mesajlarını ve platformların sorumluluğunu düzenler. İnternetten alışverişte en sık kullanılan hak olan cayma hakkı Cayma Hakkı: İnternetten Alışverişte 14 Gün, İade Süreci ve İstisnalar yazımızda, siparişin teslim edilmemesi veya hasarlı gelmesi ise İnternetten Verilen Sipariş Teslim Edilmezse veya Hasarlı Gelirse yazımızda anlatıldığından, bu yazıda elektronik ticarete özgü diğer haklar ve yükümlülükler ele alınmaktadır.

Kanun metni

Elektronik ticarette uygulanan mevzuat

Elektronik ticarette tüketiciyi koruyan kurallar birkaç farklı düzenlemede yer alır:

• 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun: Hizmet sağlayıcıların bilgi verme yükümlülükleri, ticari elektronik iletiler ve aracı hizmet sağlayıcıların sorumluluğu.
• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 48: Mesafeli sözleşmelerin genel çerçevesi.
• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği: Ön bilgilendirme, teslim, cayma ve iade süreçleri.
• Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik: İzinsiz reklam mesajları ve İleti Yönetim Sistemi.
• Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği: İndirim duyuruları, tüketici yorumları ve aldatıcı reklamlar.
• 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu: Tüketicinin kişisel verilerinin işlenmesi.

Satıcının bilgi verme yükümlülüğü

6563 sayılı Kanun m. 3’e göre internet üzerinden satış yapan hizmet sağlayıcı, kolay, doğrudan ve sürekli ulaşılabilir şekilde şu bilgileri sitesinde göstermelidir:

• Ad, soyad veya ticaret unvanı,
• Ticaret siciline kayıtlıysa MERSİS numarası, değilse vergi kimlik numarası,
• Açık adres, telefon ve elektronik posta gibi iletişim bilgileri,
• Meslek mensubu ise meslek odası bilgileri.

Ayrıca sözleşme kurulmadan önce, sözleşmenin kurulması için izlenecek teknik adımlar, sözleşme metninin saklanıp saklanmayacağı, veri girişindeki hataların düzeltilmesine ilişkin araçlar ve gizlilik kuralları tüketiciye sunulmalıdır. Bu bilgileri vermeyen satıcı, idari para cezası ile karşılaşır. Satıcının kimliğinin belirsiz olduğu siteler, dolandırıcılık riski bakımından tüketici için önemli bir uyarı işaretidir. Alışveriş öncesinde satıcının unvanının ve vergi numarasının gerçekliği, Gelir İdaresi Başkanlığı’nın internet vergi dairesi veya ticaret sicili kayıtları üzerinden kontrol edilebilir.

Ön bilgilendirme ve sipariş onayı

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca tüketici, sözleşmeyle bağlanmadan önce ön bilgilendirme formu ile bilgilendirilmelidir. Bu formda ürünün temel nitelikleri, vergiler dahil toplam fiyatı, teslimat masrafları, ödeme ve teslim şekli, cayma hakkının kullanılma koşulları ve şikâyet başvuru yolları yer almalıdır. Tüketici, ön bilgilendirmeyi okuduğunu teyit etmeden sipariş tamamlanamaz.

6563 sayılı Kanun m. 4’e göre satıcı, tüketicinin siparişini aldığını elektronik ortamda gecikmeksizin onaylamalıdır. Satıcı, sipariş tamamlanmadan önce tüketicinin veri girişindeki hataları belirleyip düzeltebileceği teknik araçlar sunmak zorundadır. Sipariş onayı ve sözleşme metni, tüketicinin saklayabileceği bir ortamda iletilmelidir. Bu belgeler, ileride çıkabilecek uyuşmazlıklarda en önemli deliller olduğundan tüketici tarafından saklanmalıdır.

Teslim süresi ve fiyat değişikliği

Satıcı, ürünü sipariş tarihinden itibaren en geç 30 gün içinde teslim etmekle yükümlüdür. Bu süre içinde teslim edilmeyen siparişlerde tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Satıcı, ürünü stokta olmadığı için teslim edemeyecekse durumu tüketiciye bildirmeli ve ödenen bedeli iade etmelidir.

Sipariş onaylandıktan sonra satıcının fiyatı tek taraflı olarak artırması mümkün değildir. Sitede fiyatın hatalı yazıldığı gerekçesiyle siparişlerin iptal edilmesi uygulamada sık görülür. Bu durumda siparişin onaylanıp onaylanmadığı ve hatanın açıkça fark edilebilir nitelikte olup olmadığı belirleyicidir. Fiyatın piyasa değerine göre açıkça hatalı olduğu ve tüketicinin bunu bilebileceği durumlarda, satıcının yanılma hükümlerine dayanması mümkün olabilir.

İzinsiz reklam mesajları ve İYS

6563 sayılı Kanun m. 6’ya göre tüketicilere ticari elektronik ileti, yani reklam ve kampanya amaçlı SMS, e-posta veya arama, ancak önceden onayları alınarak gönderilebilir. Onay, yazılı olarak veya elektronik iletişim araçlarıyla alınır. Esnaf ve tacirlere ise önceden onay alınmadan ileti gönderilebilir; ancak bu kişiler de her zaman ret hakkını kullanabilir.

Tüketici, onay verdiği ileti gönderimini her zaman ve gerekçe göstermeksizin reddedebilir (m. 8). Ret bildirimi, iletide yer alan ret bağlantısı veya kısa mesaj numarası üzerinden ya da İleti Yönetim Sistemi (İYS) aracılığıyla yapılabilir. Hizmet sağlayıcı, ret bildiriminin ulaşmasından itibaren üç iş günü içinde ileti göndermeyi durdurmak zorundadır. İzinsiz ileti alan tüketici, Ticaret Bakanlığı’na şikâyette bulunabilir; bakanlık, iletiyi gönderen hizmet sağlayıcıya her ileti için idari para cezası uygular.

İndirim duyuruları ve tüketici yorumları

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği, internet satışlarında sık karşılaşılan iki uygulamayı düzenler:

• İndirim duyuruları: İndirimli satış yapılırken indirimden önceki fiyat ve indirimli fiyat birlikte gösterilmelidir. İndirimden önceki fiyat, yönetmelikte belirlenen süre içinde uygulanan en düşük fiyat olmalıdır. Fiyatı önce yapay olarak yükseltip ardından “büyük indirim” ilan etmek aldatıcı bir uygulamadır.
• Tüketici yorumları: Satıcılar ve platformlar, tüketici yorumlarını manipüle edemez, olumsuz yorumları gizleyemez veya sahte olumlu yorum yayımlayamaz. Yorumların gerçek alıcılara ait olduğunun sağlanması gerekir.

Aldatıcı reklam ve haksız ticari uygulamalar karşısında tüketici, Reklam Kurulu’na şikâyette bulunabilir. Bu süreç Aldatıcı Reklam ve Reklam Kuruluna Şikâyet: Tüketici Ne Yapabilir? yazımızda anlatılmıştır.

Pazaryeri platformlarının sorumluluğu

Pazaryeri platformları, 6563 sayılı Kanun’da “elektronik ticaret aracı hizmet sağlayıcı” olarak tanımlanır. Bu platformlar, kendi adına satış yapmayıp satıcılarla tüketicileri buluşturur. 7416 sayılı Kanun ile 2022 yılında yapılan değişikliklerle aracı hizmet sağlayıcıların yükümlülükleri genişletilmiştir:

• Platform, kendisine bildirilen veya tespit ettiği hukuka aykırı ürünleri ve içerikleri yayından kaldırmakla yükümlüdür (m. 9).
• Fikri mülkiyet hakkını ihlal eden ürünlere ilişkin şikâyetler üzerine ürünün satışı durdurulur.
• Ödemenin platform üzerinden yapıldığı satışlarda, cayma ve iade süreçlerinde platformun da yükümlülükleri vardır.
• Net işlem hacmi Kanun’da belirlenen eşikleri aşan büyük platformlar, reklam bütçesi, kendi markalı ürünlerin satışı ve satıcılara yönelik uygulamalar bakımından ek yükümlülüklere tabidir. Bu eşikler her yıl güncellenmektedir.

Tüketici, satıcıyla yaşadığı uyuşmazlıkta öncelikle satıcıya ve platforma başvurmalıdır. Platform, kendi yükümlülüklerini (örneğin bildirilen hukuka aykırı ürünü kaldırma veya platform üzerinden yapılan ödemenin iadesine ilişkin yükümlülükleri) ihlal ederse bu ihlalden sorumlu tutulabilir. Buna karşılık Yargıtay, satış sözleşmesinin tarafı olmayan aracı hizmet sağlayıcının ürünün ayıplı olmasından sorumlu olmadığını kabul etmektedir; ayıp ve teslim taleplerinde davalı, ön bilgilendirme formunda satıcı olarak gösterilen işletmedir.

Kişisel verilerin korunması

İnternet alışverişinde tüketici; adını, adresini, telefon numarasını ve ödeme bilgilerini satıcıyla paylaşır. Satıcı, bu verileri yalnızca sözleşmenin ifası ve kanunda öngörülen amaçlarla işleyebilir. Tüketicinin açık rızası olmadan verilerinin pazarlama amacıyla kullanılması veya üçüncü kişilere aktarılması 6698 sayılı Kanun’a aykırıdır. Tüketici, verilerinin işlenip işlenmediğini öğrenmek ve silinmesini istemek için veri sorumlusuna başvurabilir; sonuç alamazsa Kişisel Verileri Koruma Kurulu’na şikâyette bulunabilir.

Şikâyet ve başvuru yolları

İnternet alışverişinden doğan uyuşmazlıklarda başvurulabilecek yollar şunlardır:

1. Satıcı ve platform: Öncelikle yazılı olarak satıcıya ve platformun müşteri hizmetlerine başvurulmalıdır.
2. Tüketici hakem heyeti: 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur. Başvuru e-Devlet üzerinden ücretsiz yapılabilir. Ayrıntılar Tüketici Hakem Heyetine Başvuru 2026: 186.000 TL Sınırı, e-Devlet Başvurusu ve İtiraz yazımızdadır.
3. Tüketici mahkemesi: Hakem heyeti sınırını aşan uyuşmazlıklarda, zorunlu arabuluculuk aşamasından sonra tüketici mahkemesinde dava açılır.
4. Ticaret Bakanlığı: İzinsiz ileti, bilgi verme yükümlülüğüne aykırılık ve aldatıcı uygulamalar için Bakanlığa şikâyette bulunulabilir.
5. Ceza şikâyeti: Ödeme alıp ürün göndermeyen sahte siteler bakımından dolandırıcılık suçu nedeniyle Cumhuriyet başsavcılığına başvurulabilir.

Yargıtay kararlarında internet satışlarına ilişkin iki önemli konu

İnternet alışverişinden doğan uyuşmazlıklarda iki soru sık sık yargıya taşınmaktadır: Sitede açıkça hatalı yazılmış bir fiyattan verilen siparişin satıcıyı bağlayıp bağlamadığı ve pazaryeri platformunun satıcının ayıplı ürününden sorumlu olup olmadığı.

Bariz fiyat hatası: esaslı yanılma

Yargıtay, piyasa fiyatı 5.999 TL olan bir ürünün sitede 6 TL olarak gösterildiği ve tüketici hakem heyetinin ürünün bu fiyattan teslimine karar verdiği bir dosyada, bedelin bu şekilde girilmesinin sözleşme kurulurken esaslı yanılma olduğunu, satıcının TBK m. 30 uyarınca sözleşmeyle bağlı olmadığını belirtmiş ve hakem heyeti kararına itirazı reddeden mahkeme kararını kanun yararına bozmuştur.

Bu karar her fiyat hatasında satıcının sorumluluktan kurtulacağı anlamına gelmez. Yanılmanın esaslı sayılması için fiyat ile gerçek değer arasındaki farkın, ortalama bir tüketicinin de hatayı fark edebileceği ölçüde açık olması gerekir. Makul bir indirim gibi görünen fiyatlarda, siparişin onaylanmasından sonra “hatalı fiyat” gerekçesiyle iptal yapılması tartışmalıdır. Satıcı, yanılmayı öğrendikten sonra bir yıl içinde sözleşmeyle bağlı olmadığını bildirmelidir (TBK m. 39); yanılmada kusurlu ise tüketicinin olumsuz zararını gidermekle yükümlü olabilir (TBK m. 35). Aynı ürünün iptalden kısa süre sonra çok daha yüksek bir fiyatla yeniden satışa çıkarılması, aldatıcı ticari uygulama şikâyeti bakımından Reklam Kurulu’nun incelediği bir durumdur.

Pazaryeri platformu ayıptan sorumlu değildir

Yargıtay, satıcının mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formunda başka bir işletme olarak gösterildiği bir dosyada, platformun aracı hizmet sağlayıcı olduğunu, satıcıların sağladığı içeriği ve ürünü kontrol etmekle yükümlü olmadığını ve malın ayıplı olmasından sorumlu tutulamayacağını belirterek platform aleyhine verilen kararı kanun yararına bozmuştur.

Bu nedenle hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurulmadan önce ön bilgilendirme formu ve fatura incelenmeli, satıcı işletmenin unvanı ve adresi tespit edilmelidir. Başvurunun yalnızca platforma karşı yapılması, husumet nedeniyle reddedilme riski taşır. Platformun kendi satışı olan ürünlerde ise platform satıcı sıfatıyla doğrudan sorumludur.

Uygulamada sık yapılan hatalar

• Ön bilgilendirme formunu ve sipariş onayını saklamamak. Satıcının kimliği ve sözleşme koşulları en kolay bu belgelerle ispat edilir.
• Pazaryerinde yapılan alışverişte hakem heyeti başvurusunu yalnızca platform aleyhine yapmak.
• Ödeme kapıda veya havale ile, platform dışından yapılmışken platformdan iade beklemek. Platform dışı ödemelerde platformun iade yükümlülüğü yoktur ve dolandırıcılık riski yüksektir.
• Bariz fiyat hatasıyla verilen siparişlerde ürünün teslimi için ısrar etmek. Fark olağan dışıysa satıcı esaslı yanılmaya dayanabilir; tüketicinin talebi ödenen bedelin iadesiyle sınırlı kalır.
• İzinsiz reklam iletilerinde yalnızca satıcıya şikâyet etmek. İYS üzerinden ret bildirimi yapmak ve iletinin ekran görüntüsünü tarih bilgisiyle saklamak, Bakanlığa şikâyette ispatı kolaylaştırır.
• Hakem heyeti parasal sınırını aşan uyuşmazlıkta arabulucuya gitmeden doğrudan tüketici mahkemesinde dava açmak. Arabuluculuk dava şartıdır; dava usulden reddedilir.

Örnek olay

Elif Hanım, bir pazaryeri platformunda “yüzde 60 indirim” etiketiyle satılan bir kahve makinesi satın almıştır. Siparişten sonra satıcı, makinenin stokta kalmadığını belirterek siparişi iptal etmiş, ancak ödemeyi iki hafta boyunca iade etmemiştir. Elif Hanım ayrıca makinenin kampanyadan bir hafta önce indirimli fiyatla aynı tutarda satıldığını fark etmiştir. Bu süre içinde aynı satıcıdan onay vermediği reklam SMS’leri de almaya başlamıştır.

Elif Hanım önce platformun müşteri hizmetlerine yazılı başvuruda bulunmuş, platformun müdahalesiyle ödeme iade edilmiştir. Ardından aldatıcı indirim uygulaması nedeniyle Reklam Kurulu’na, izinsiz SMS’ler nedeniyle de Ticaret Bakanlığı’na şikâyette bulunmuştur. İYS üzerinden ret bildirimi yapmış ve iletiler üç iş günü içinde durmuştur. Bakanlık, satıcı hakkında idari para cezası uygulamıştır.

Sıkça sorulan sorular

Sonraki adım

İnternetten alışveriş yapan tüketicinin, satıcının kimlik bilgilerini kontrol etmesi, ön bilgilendirme formunu ve sipariş onayını saklaması ve uyuşmazlık hâlinde yazılı başvuru yapması önerilir. Satıcının yükümlülüklerini ihlal etmesi hâlinde tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yoluna başvurulabilir.

Mevzuat: 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun m. 3-9, 12; 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 48, 61-68; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği; Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği; 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu..

Bu yazı, 12 Kasım 2026 tarihi itibarıyla yürürlükte bulunan mevzuata göre hazırlanmıştır. Genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durum için hukuki destek alınmalıdır.