Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Dilekçesi Örneği

Ayıplı çıkan bir telefon, iade edilmeyen bir internet siparişi, bankanın haksız kestiği bir masraf, aboneliği iptal edilmeyen bir hat ya da teslim edilmeyen bir mobilya, tüketicinin satıcı veya sağlayıcıyla en sık yaşadığı uyuşmazlıklardır. 2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında kalan bu tür uyuşmazlıklarda tüketici, doğrudan mahkemeye gidemez; önce il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurmak zorundadır. Başvuru ücretsizdir ve e-Devlet üzerinden yapılabilir. Ancak başvuruda talebin açıkça yazılmaması veya belgelerin eklenmemesi, heyetin talebi reddetmesine ya da eksik karar vermesine yol açabilir.

Bu yazıda tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesinin içeriği, başvuru yolları ve bir dilekçe örneği yer almaktadır. Heyetin görev alanı ve karar süreci “Tüketici Hakem Heyeti” yazımızda anlatılmıştır.

Kanun metni

Başvurudan önce yapılacaklar

Uyuşmazlığın tüketici işlemi olup olmadığı

Heyete yalnızca tüketici işleminden doğan uyuşmazlıklar götürülür. Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden kişidir. İşyeri için alınan bir bilgisayar tüketici işlemi sayılmaz; aynı bilgisayarın evde kullanılmak üzere alınması ise tüketici işlemidir. Faturanın şirket adına kesilmiş olması, işlemin tüketici işlemi olmadığına işaret eder ve heyet bu durumda başvuruyu görev yönünden reddedebilir.

Uyuşmazlığın değeri

Değer, başvuru tarihindeki talep tutarına göre belirlenir. 2026 için sınır 186.000 TL’dir ve bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda heyete başvuru zorunludur. Talep bu tutarın üzerindeyse heyete başvurulamaz; önce arabulucuya başvurulur, anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesinde dava açılır. Bu yol “Tüketici Davalarında Zorunlu Arabuluculuk” yazımızda anlatılmıştır. Bir uyuşmazlığı parçalara bölerek sınırın altına indirmek mümkün değildir; aynı işlemden doğan talepler birlikte değerlendirilir.

Satıcıya önceden başvuru

Kanun heyete başvurmadan önce satıcıya başvurmayı şart koşmaz. Ancak ayıplı mal uyuşmazlıklarında satıcıya yazılı bildirimde bulunulması ve tüketicinin hangi seçimlik hakkı kullandığını belirtmesi, heyetin karar vermesini kolaylaştırır. Bu bildirimin örneği “Ayıplı Mal İade İhtarnamesi Örneği” yazımızdadır.

Belgelerin toplanması

Başvuruya eklenecek belgeler uyuşmazlığa göre değişir. Genel olarak fatura veya fiş, satış sözleşmesi, garanti belgesi, teknik servis raporları ve fişleri, satıcıyla yapılan yazışmalar, internet siparişlerinde sipariş özeti ve kargo kayıtları, banka uyuşmazlıklarında hesap ekstreleri ve kredi sözleşmesi eklenmelidir. Belgesi olmayan iddialar heyet tarafından çoğu zaman ispatlanmamış kabul edilir.

Dilekçenin içeriği

Başvuru dilekçesinde şu bilgiler bulunmalıdır:

• Tüketicinin adı, soyadı, T.C. kimlik numarası, adresi ve iletişim bilgileri,
• Satıcı veya sağlayıcının adı veya unvanı ve açık adresi,
• Uyuşmazlığın konusu ve olayların kısa anlatımı,
• Talep: bedel iadesi, ayıpsız misliyle değişim, ücretsiz onarım, bedelden indirim, haksız kesintinin iadesi gibi,
• Uyuşmazlığın değeri,
• Ekler listesi ve imza.

Talep açık yazılmalıdır. “Mağduriyetimin giderilmesi” gibi genel ifadeler yerine, istenen işlem ve tutar açıkça belirtilmelidir. Heyet, talepten fazlasına karar veremez.

Tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi örneği

⬇ Word olarak indir (.docx)

Başvurudan sonra

Heyet, başvuruyu karşı tarafa bildirir ve savunmasını ister. Gerektiğinde bilirkişi incelemesi yaptırır; ayıp iddialarında ürün bilirkişiye teslim edilebilir. Heyet, başvuruyu en geç altı ay içinde karara bağlar; bu süre gerekçeli olarak en çok üç ay uzatılabilir. Karar taraflara tebliğ edilir.

Heyet kararı tarafları bağlar ve ilam niteliğinde belge olarak icraya konulabilir. Satıcı karara uymazsa tüketici, kararı icra dairesine götürerek ilamlı takip başlatabilir. Tarafların karara karşı tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz hakkı vardır. Tüketici bu itirazda harçtan muaftır. İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; durdurma için mahkemeden tedbir istenmelidir.

Sık görülen uyuşmazlık türleri ve talepler

Hakem heyetine en sık götürülen uyuşmazlıklar ve bu uyuşmazlıklarda yazılması gereken talepler şöyle özetlenebilir:

Ayıplı mal: Tüketici sözleşmeden dönme, bedelden indirim, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişimden birini seçer. Dilekçede hangi hakkın seçildiği açıkça yazılmalıdır. Arızanın teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkması hâlinde ayıbın teslimde var olduğu kabul edildiğinden, arıza tarihi servis kayıtlarıyla gösterilmelidir.

Mesafeli satış ve cayma hakkı: İnternetten alınan bir ürün on dört gün içinde iade edilmiş, ancak bedel iade edilmemişse, iade kargo bilgisi ve cayma bildirimi dilekçeye eklenir. Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde bedeli iade etmekle yükümlüdür.

Banka masrafları ve kredi kartı aidatı: Tüketicinin açık onayı alınmadan tahsil edilen masraf ve ücretlerin iadesi istenir. Dilekçede kesintinin tarihi, tutarı ve hangi hesaptan yapıldığı hesap ekstresiyle gösterilmelidir.

Abonelik sözleşmeleri: İnternet, telefon veya televizyon aboneliğinin iptal talebine rağmen fatura kesilmeye devam ediyorsa iptal talebinin tarihi ve sonrasında kesilen faturalar gösterilir. Taahhütlü aboneliklerde cayma bedelinin hesaplanması da sık görülen uyuşmazlıklardandır.

Ayıplı hizmet: Kuru temizleme, oto servis, tadilat veya eğitim hizmeti gibi hizmetlerde tüketici, hizmetin yeniden görülmesini, bedelden indirim veya sözleşmeden dönmeyi isteyebilir.

e-Devlet üzerinden başvuru

e-Devlet’te “Tüketici Bilgi Sistemi” hizmeti üzerinden yapılan başvuruda tüketici, kimlik bilgileri sisteme otomatik olarak geldiğinden yalnızca karşı tarafın bilgilerini, uyuşmazlığın konusunu, talebini ve uyuşmazlık değerini girer. Belgeler sisteme yüklenir. Başvuru tamamlandığında bir başvuru numarası verilir ve dosyanın durumu aynı sistem üzerinden izlenebilir. Karşı tarafın unvanı ve adresi fatura üzerindeki bilgilerle aynı şekilde yazılmalıdır; yanlış unvan, tebligat sorunlarına ve sürecin uzamasına yol açar.

Elektronik başvuruda da talep açık yazılmalıdır. Sistemdeki açıklama alanı sınırlı olduğundan, olayların ayrıntılı anlatımını içeren bir dilekçe PDF olarak hazırlanıp ek olarak yüklenebilir. Bu yazıdaki örnek, bu amaçla da kullanılabilir.

Karar ve icra

Heyet kararında tüketicinin talebi kısmen veya tamamen kabul edilir ya da reddedilir. Kabul kararlarında satıcının ödemesi gereken tutar ve varsa ürünün iadesi açıkça gösterilir. Satıcı kararı kendiliğinden yerine getirmezse, tüketici kararın aslı veya onaylı örneğiyle icra dairesine başvurarak ilamların icrası yoluyla takip başlatabilir. Bu takipte satıcıya icra emri gönderilir ve ödeme yapılmazsa haciz yoluna gidilir.

Uyuşmazlık değerinin belirlenmesi

Uyuşmazlık değeri, tüketicinin talep ettiği tutardır. Bedel iadesi isteniyorsa ödenen satış bedeli, bedelden indirim isteniyorsa talep edilen indirim tutarı, haksız kesinti iadesinde kesilen tutar değeri oluşturur. Onarım veya değişim taleplerinde malın bedeli esas alınır. Değer yanlış gösterilirse heyet görev yönünden ret kararı verebilir; bu nedenle değer faturadaki tutarla uyumlu yazılmalıdır.

Sık yapılan hatalar

• Ticari amaçla alınan bir mal için heyete başvurmak.
• 186.000 TL’nin üzerindeki bir uyuşmazlık için heyete başvurmak; heyet görevsizlik kararı verir ve zaman kaybedilir.
• Talebi açıkça yazmamak veya hangi seçimlik hakkın kullanıldığını belirtmemek.
• Faturayı, servis kayıtlarını ve yazışmaları eklememek.
• Karar tebliğ edildikten sonra iki haftalık itiraz süresini kaçırmak.
• Satıcı karara uymadığında kararı icraya koymak yerine yeniden başvuru yapmak.

Sıkça sorulan sorular

Sonraki adım

Uyuşmazlığın tüketici işlemi olduğu ve değerinin 186.000 TL’nin altında kaldığı kontrol edilmeli, fatura, servis kayıtları ve yazışmalar toplanmalıdır. Başvuru e-Devlet’te TÜBİS üzerinden veya yazılı dilekçeyle yerleşim yerindeki heyete yapılmalı, talep açıkça yazılmalıdır. Karar tebliğ edildiğinde iki haftalık itiraz süresi takip edilmelidir.

Mevzuat: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 8, 10, 11, 66, 68, 70, 73/A; Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durum için hukuki destek alınmalıdır.