Tüketici Davalarında Zorunlu Arabuluculuk: Dava Açmadan Önce Yapılması Gerekenler

Değeri tüketici hakem heyeti sınırını aşan bir uyuşmazlıkta tüketici, doğrudan tüketici mahkemesinde dava açamaz. 28 Temmuz 2020 tarihinden bu yana tüketici mahkemelerinde görülen davaların önemli bir kısmında, dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Bu şart yerine getirilmeden açılan dava, esasına girilmeden usulden reddedilir; tüketici hem zaman kaybeder hem de yargılama giderleriyle karşılaşabilir. Bu yazıda tüketici uyuşmazlıklarında zorunlu arabuluculuğun kapsamı, istisnaları, başvuru usulü, süreler, toplantıya katılmamanın sonuçları ve arabuluculuk ücreti anlatılmaktadır.

Kanun metni

Zorunlu arabuluculuk ne zamandan beri uygulanıyor?

Tüketici uyuşmazlıklarında dava şartı arabuluculuk, 28 Temmuz 2020 tarihli Resmî Gazete’de yayımlanan 7251 sayılı Kanun ile 6502 sayılı Kanun’a eklenen 73/A maddesiyle getirilmiştir. Maddenin ayrıntısı bulunmayan hâllerde 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu’nun dava şartı arabuluculuğa ilişkin 18/A maddesi uygulanır. Bu düzenlemeyle amaç, tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasındaki uyuşmazlıkların mahkemeye taşınmadan, daha kısa sürede ve daha az masrafla çözülmesidir.

Hangi uyuşmazlıklarda arabulucuya gidilmesi şarttır?

Kural olarak tüketici mahkemesinin görevine giren ve tüketici hakem heyetine başvuru sınırının üzerinde kalan uyuşmazlıklarda arabuluculuk zorunludur. Uygulamada en sık karşılaşılan örnekler şunlardır:

• Değeri yüksek ayıplı araç, beyaz eşya veya elektronik ürün nedeniyle bedel iadesi talepleri.
• Konut kredisi, tüketici kredisi veya kredi kartından doğan para alacakları.
• Ayıplı hizmet nedeniyle açılacak tazminat davaları.
• Paket tur, devre tatil ve abonelik sözleşmelerinden doğan yüksek tutarlı alacaklar.
• Bankanın veya satıcının tüketiciye karşı açacağı alacak davaları.

Arabuluculuk şartı yalnızca tüketicinin açacağı davalar için değildir. Banka, satıcı, sağlayıcı veya kredi veren de tüketiciye karşı tüketici mahkemesinde alacak davası açmadan önce arabulucuya başvurmak zorundadır. İcra takibine itiraz edilmesi üzerine alacaklının açacağı itirazın iptali davası da tüketici mahkemesinde görülüyorsa ve konu para alacağıysa, dava öncesinde arabuluculuk şartının yerine getirilmesi gerekir.

Arabuluculuk şartının istisnaları

TKHK m. 73/A, bazı uyuşmazlıkları dava şartı arabuluculuğun dışında tutar. Başlıcaları şunlardır:

1. Tüketici hakem heyetinin görev alanına giren uyuşmazlıklar: 2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altında kalan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; arabuluculuk yoluna gidilmez.
2. Hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itirazlar: Hakem heyeti kararına karşı tüketici mahkemesine itiraz edilirken arabuluculuk şartı aranmaz.
3. Taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar: Tüketici işlemi niteliğindeki taşınmaz satışlarında tapu iptali ve tescil gibi doğrudan mülkiyete ilişkin davalar arabuluculuk şartına tabi değildir. Yargıtay, sözleşmeye dayanarak taşınmaz üzerinde ayni hak değişikliği sonucunu doğuran davaları da bu istisna kapsamında değerlendirmektedir.
4. Bakanlık ve tüketici örgütlerinin kanunda düzenlenen davaları: Ticaret Bakanlığının ve tüketici örgütlerinin tüketicilerin genel yararını korumak amacıyla açtığı davalar bu şartın dışındadır.

Taşınmaza ilişkin bir uyuşmazlıkta talep yalnızca para alacağından ibaretse, örneğin ayıplı konut nedeniyle bedel indirimi veya tazminat isteniyorsa, uyuşmazlık taşınmazın aynına ilişkin sayılmaz ve arabuluculuk şartı aranır. Bu ayrım uygulamada sık hata yapılan bir noktadır. Konuyla ilgili ayrıntılar Ayıplı Konut: Müteahhitten Alınan Dairede Gizli Ayıp ve Tüketici Hakları yazımızda yer almaktadır.

Başvuru nereye ve nasıl yapılır?

Başvuru, karşı tarafın veya taraflardan birinin yerleşim yerindeki ya da uyuşmazlık konusu bakımından yetkili mahkemenin bulunduğu yerdeki adliyenin arabuluculuk bürosuna yapılır. Arabuluculuk bürosu bulunmayan yerlerde başvuru, görevlendirilen yazı işleri müdürlüğüne yapılır. Başvuru sırasında başvuranın kimlik ve iletişim bilgileri, karşı tarafın bilinen adresi ve uyuşmazlığın kısa açıklaması verilir. Arabulucu, Adalet Bakanlığı Arabuluculuk Daire Başkanlığının sicilinde kayıtlı arabulucular arasından büro tarafından atanır. Taraflar aralarında anlaşarak belirli bir arabulucu üzerinde uzlaşabilir.

Başvurunun ardından arabulucu tarafları telefon, e-posta veya diğer iletişim araçlarıyla toplantıya davet eder. Toplantılar yüz yüze yapılabileceği gibi uygun görülürse görüntülü görüşme yoluyla da gerçekleştirilebilir. Tarafların avukatla katılması zorunlu değildir; ancak tutarı yüksek uyuşmazlıklarda bir avukatın sürece katılması, hakların doğru değerlendirilmesi bakımından yararlıdır.

Toplantıdan önce fatura, sözleşme, servis kayıtları, yazışmalar ve varsa ekspertiz raporu gibi belgelerin hazırlanması, talebin somut biçimde anlatılmasını kolaylaştırır. Tüketicinin hangi tutarı kabul edebileceğini önceden belirlemesi de görüşmelerin verimli geçmesini sağlar.

Süreler ve zamanaşımına etkisi

6325 sayılı Kanun m. 18/A uyarınca arabulucu, görevlendirildiği tarihten itibaren üç hafta içinde uyuşmazlığı sonuçlandırır. Zorunlu hâllerde bu süre en fazla bir hafta uzatılabilir. Süre sonunda taraflar anlaşamazsa veya karşı tarafa ulaşılamazsa arabulucu son tutanağı düzenler.

Arabulucuya başvurulmasından son tutanağın düzenlendiği tarihe kadar geçen sürede zamanaşımı durur ve hak düşürücü süreler işlemez. Bu kural, ayıplı mal için iki yıllık zamanaşımı süresinin dolmak üzere olduğu durumlarda tüketiciyi korur. Bununla birlikte sürelerin son günlerine bırakılmaması, başvurunun makul bir zamanda yapılması önerilir.

İlk toplantıya katılmamanın sonucu

Taraflardan biri geçerli bir mazereti olmaksızın ilk arabuluculuk toplantısına katılmazsa, bu durum son tutanağa yazılır. Toplantıya katılmayan taraf, açılacak davada kısmen veya tamamen haklı çıksa bile yargılama giderlerinin tamamından sorumlu tutulur ve lehine vekâlet ücretine hükmedilmez (6325 sayılı Kanun m. 18/A). Ancak TKHK m. 73/A/2’ye göre bu yaptırım tüketici aleyhine uygulanmaz. İlk toplantıya katılmayan tüketici, sonradan açılan davada haklı çıkarsa yargılama giderlerine ve vekâlet ücretine kendi lehine hükmedilmesini isteyebilir. Satıcı, sağlayıcı veya banka ise toplantıya katılmazsa yaptırımla karşılaşır. Buna rağmen tüketicinin de toplantıya katılması, anlaşma imkânını değerlendirmek bakımından yararlıdır; katılım mümkün değilse mazeret arabulucuya bildirilmelidir.

Anlaşma sağlanırsa

Taraflar anlaşırsa arabulucu bir anlaşma belgesi düzenler. Anlaşma belgesinde ödenecek tutar, ödeme tarihi, iade edilecek ürün veya yapılacak iş açıkça yazılır. Taraflar ve avukatları ile arabulucunun birlikte imzaladığı anlaşma belgesi, ayrıca bir onaya gerek olmadan ilam niteliğinde belge sayılır; diğer hâllerde mahkemeden icra edilebilirlik şerhi alınabilir. Karşı taraf anlaşmaya uymazsa tüketici bu belgeye dayanarak doğrudan ilamlı icra takibi başlatabilir. Anlaşmaya varılan konular hakkında taraflar daha sonra dava açamaz.

Anlaşma sağlanamazsa

Anlaşma sağlanamazsa arabulucu son tutanağı düzenler. Tüketici bu tutanağın aslını veya arabulucu tarafından onaylanmış bir örneğini dava dilekçesine ekleyerek tüketici mahkemesinde dava açar. Son tutanak dava dilekçesine eklenmezse mahkeme, davacıya bir haftalık kesin süre vererek tutanağın sunulmasını ister. Bu süre içinde tutanak sunulmazsa dava usulden reddedilir. Arabulucuya hiç başvurulmadan dava açıldığı anlaşılırsa, dava başka bir işlem yapılmaksızın dava şartı yokluğundan usulden reddedilir.

Tüketici mahkemesinde tüketicinin açtığı davalar harçtan muaftır (TKHK m. 73/2). Tüketici mahkemesinin görev alanı için Tüketici Mahkemesinin Görevleri (6502 m. 73): Hangi Davalar Tüketici Mahkemesinde Açılır? yazımıza bakılabilir.

Arabuluculuk ücreti kimin tarafından ödenir?

Arabuluculuk ücreti, her yıl Adalet Bakanlığınca yayımlanan Arabuluculuk Asgari Ücret Tarifesine göre belirlenir. 2026 yılı tarifesi 26 Aralık 2025 tarihli ve 33119 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanmıştır. Tarifede tüketici uyuşmazlıkları için saat bazlı ve anlaşma tutarına göre ayrı ücretler öngörülür.

Tüketici uyuşmazlıklarında TKHK m. 73/A/3 özel bir kural getirir: Taraflara ulaşılamaması, taraflar katılmadığı için görüşme yapılamaması, anlaşma sağlanması veya sağlanamaması hâllerinin tamamında tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır. Bakanlığın karşıladığı tutar, tarifenin birinci kısmına göre iki saatlik ücreti geçemez. Arabuluculuk sonrasında açılan dava tüketici lehine sonuçlanırsa bu ücret 6183 sayılı Kanun hükümlerine göre davalıdan tahsil edilir (m. 73/A/4). Satıcı, sağlayıcı veya bankanın kendi payı ise genel kurallara göre belirlenir; taraflar anlaşma belgesinde ücretin tamamının karşı tarafça ödeneceğini de kararlaştırabilir.

Yargıtay kararlarında tüketici arabuluculuğu

Dava şartı arabuluculuk yürürlüğe girdikten sonra Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, hangi davaların istisna kapsamında kaldığı ve tüketicinin özel korumasının nasıl uygulanacağı konusunda önemli kararlar vermiştir.

Taşınmazın aynından doğan uyuşmazlık geniş yorumlanır

Mülkiyet hakkına dayanarak el atmanın önlenmesi istenen bir davada ilk derece mahkemesi arabulucuya başvurulmadığı için davayı usulden reddetmiş, Yargıtay bu kararı bozmuştur. Kararda, taşınmazın aynına ilişkin davaların yalnızca mülkiyet davalarından ibaret olmadığı, sözleşmeye dayanarak taşınmaz üzerinde ayni hak değişikliği sonucunu doğuran davaların da istisna kapsamında olduğu belirtilmiştir.

Aynı yaklaşım, tüketici işlemi niteliğindeki taşınmaz satışlarından doğan başka bir davada da benimsenmiş; Yargıtay, arabuluculuğa başvurma zorunluluğu bulunmadığından işin esasına girilmesi gerektiğini belirterek istinaf kararını kaldırmış ve ilk derece kararını bozmuştur.

Bununla birlikte konut alımından doğan her dava bu istisnaya girmez. Ayıp nedeniyle bedel indirimi, gecikme tazminatı veya ödenen bedelin iadesi gibi yalnızca para alacağına yönelik taleplerde arabulucuya başvurulması gerekir.

İlk toplantıya katılmama yaptırımı tüketiciye uygulanmaz

Adalet Bakanlığının, ilk arabuluculuk toplantısına katılmayan tüketici lehine vekâlet ücretine hükmedilmesine karşı yaptığı temyiz başvurusunu Yargıtay reddetmiştir. Kararda TKHK m. 73/A/2’nin zayıf durumdaki tüketiciyi korumak amacıyla getirildiği, ilk toplantıya katılmayan tüketici aleyhine yargılama gideri ve arabuluculuk ücretine hükmedilemeyeceği vurgulanmıştır.

Uygulamada sık yapılan hatalar

• Uyuşmazlığın değerini hesaplarken faiz ve masrafları da ekleyip hakem heyeti yerine arabulucuya gitmek veya tersini yapmak. Değer, asıl alacağa göre ve başvuru tarihindeki parasal sınırla belirlenir.
• Konutla ilgili her uyuşmazlığı “taşınmazın aynı” sayıp arabulucuya gitmeden dava açmak. Yalnızca para alacağına yönelik davalarda dava, dava şartı yokluğundan usulden reddedilir.
• Arabuluculuğa başvurmadan dava açıp eksikliğin yargılama sırasında giderilebileceğini düşünmek. Arabulucuya hiç başvurulmamışsa eksiklik sonradan tamamlanamaz.
• Son tutanağı dava dilekçesine eklememek ve mahkemenin verdiği bir haftalık kesin süreyi kaçırmak.
• Anlaşma belgesine ödeme tarihini, tutarı ve gecikme hâlinde uygulanacak faizi açıkça yazmamak. Belirsiz bir anlaşma belgesi icraya konulurken sorun çıkarır.
• Arabuluculukta kısmi anlaşma sağlanmışsa, anlaşılan ve anlaşılamayan kalemleri son tutanakta ayrı ayrı göstermemek.

Hakem heyeti ile arabuluculuğun karşılaştırılması

Uyuşmazlığın değeri 186.000 TL’nin altındaysa hakem heyetine, üzerindeyse arabulucuya gidilir. Hakem heyeti bir karar mercidir; delilleri inceler ve bağlayıcı karar verir. Arabulucu ise karar vermez, tarafların kendi çözümlerini bulmalarına yardımcı olur. Hakem heyeti süreci tamamen ücretsizdir; arabuluculukta ise tüketicinin payına düşen ücret, iki saatlik tutarla sınırlı olarak Bakanlık bütçesinden karşılanır. Hakem heyeti başvurusunun ayrıntıları Tüketici Hakem Heyetine Başvuru 2026: 186.000 TL Sınırı, e-Devlet Başvurusu ve İtiraz yazımızda anlatılmıştır.

Uyuşmazlığın değeri belirlenirken başvuru tarihindeki parasal sınır esas alınır. Faiz ve masraflar gibi fer’iler değerin hesabına katılmaz. Değer sınırın çok yakınındaysa hangi yolun izleneceği dikkatle belirlenmelidir; yanlış merciye başvuru zaman kaybına yol açar.

Örnek olay

Bir tüketici, 1.200.000 TL’ye satın aldığı sıfır kilometre aracın motorunda üç ay sonra tekrarlayan arıza çıkması üzerine bedel iadesi istemek ister. Uyuşmazlığın değeri hakem heyeti sınırını aştığı için tüketici, satıcının bulunduğu yerdeki adliyenin arabuluculuk bürosuna başvurur. Atanan arabulucu, satıcı ve ithalatçı firmayı ilk toplantıya davet eder. Satıcı toplantıya katılır, ancak ithalatçı firma mazeret bildirmeden gelmez. Satıcıyla yapılan görüşmede tüketiciye aracın yenisiyle değiştirilmesi önerilir, fakat tüketici bedel iadesinde ısrar eder ve anlaşma sağlanamaz. Arabulucu son tutanağı düzenler ve ithalatçının katılmadığını tutanağa yazar. Tüketici bu tutanakla tüketici mahkemesinde dava açar. Mahkeme tüketiciyi haklı bulursa, ilk toplantıya katılmayan ithalatçı firma yargılama giderlerinin tamamından sorumlu tutulur.

Sıkça sorulan sorular

Sonuç

Tüketici mahkemesinde açılacak davalarda arabuluculuk, atlanamayacak bir ön aşamadır. Uyuşmazlığın değerinin doğru hesaplanması, istisnaların bilinmesi ve ilk toplantıya mutlaka katılınması gerekir. Arabuluculuk sürecinde makul bir anlaşmaya varmak, yıllar sürebilecek bir davaya göre tüketici için çoğu zaman daha avantajlıdır. Anlaşma sağlanamazsa son tutanak saklanmalı ve dava dilekçesine eklenmelidir.

Mevzuat: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu.

Bu yazı, 12 Kasım 2026 tarihi itibarıyla yürürlükte bulunan mevzuata göre hazırlanmıştır. Genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durum için hukuki destek alınmalıdır.